El sector hotelero en la Costa Caribe colombiana se encuentra en una etapa de profunda transformación, donde el éxito ya no depende exclusivamente de las temporadas festivas, sino de la capacidad de ofrecer una experiencia ejecutiva, familiar y de alta fidelidad durante los 365 días del año.
En el centro de esta estrategia en Barranquilla se encuentra Wilmar Valencia Robles, un administrador de empresas que inició su trayectoria desde la base operativa —en las áreas de seguridad y parqueaderos— y que hoy, tras un periplo de 19 años por prestigiosas cadenas internacionales como GHL y Marriott, regresa como gerente operativo al hotel que lo vio nacer profesionalmente: el Howard Johnson.
En esta conversación, Valencia analiza los retos de liderar un complejo de dos torres en una Barranquilla que ya no solo vive del Carnaval, sino de su infraestructura deportiva, su oferta corporativa y un creciente turismo familiar impulsado por la renovación urbana.
Gerente, para iniciar esta conversación, qué significa en lo personal este regreso a la propiedad.
Soy el gerente operativo del Howard Johnson aquí en Barranquilla desde el mes de febrero. Para mí esto significa, sinceramente, regresar a casa. Yo nací profesionalmente aquí desde los 19 años de edad. Hoy vuelvo después de un recorrido de casi 19 años en el sector, donde afortunadamente trabajé con grandes cadenas como GHL y Marriott. Regresar en un cargo ya de representación es una gran oportunidad.
Y llegó pisando fuerte. Asumió el liderazgo en pleno febrero, coincidiendo con los Carnavales. ¿Cómo fue ese bautismo con la fiesta?
(Risas) Sí señor, así es, ingresando me tocó enseguida pasar todo lo que tuvo que ver con los Carnavales y la alta operación que eso exige. Fue una gran experiencia para asentar el regreso.
Al recorrer el hotel se nota que el talento humano está encima de cada detalle. Usted que empezó desde abajo, ¿cómo inyecta esa cultura de servicio en el equipo?
Se trabaja muchísimo en la calidad del servicio. Como mi experiencia ha sido basada en el crecimiento desde los diferentes cargos —pasé por parqueaderos, seguridad, botones, recepcionista y auditor nocturno—, conozco ese pequeño tacto de la propiedad.
Tengo tres meses en el cargo, pero he ido tocando esa sensibilidad en el cliente. La calidad va desde el detalle del sueño en la habitación hasta la despedida. Buscamos que sientan que están en su casa.
Pero mantener esa motivación en el personal en un sector con tanta rotación no es fácil. ¿Cómo se logra que un empleado no vea el servicio como una obligación, sino como un detalle genuino?
WVR: Es un tema de liderazgo. Más allá de la logística tradicional, mi rol es encabezar al personal como un líder y no simplemente como un jefe de contratación. Busco empoderarlos para que se sientan dueños de la propiedad. Si un colaborador pasa por cualquier área y ve que algo está dañado o que un cliente necesita algo, lo asume inmediatamente.
Cuando el equipo se siente líder, el servicio fluye solo.
Hablemos de la infraestructura. ¿Qué características diferenciales ofrecen en sus siete pisos de altura?
Contamos con dos torres: la Torre A y la Torre B. Ofrecemos desde habitaciones estándar hasta suites. Las suites se enfocan en el confort; algunas tienen tina, otras destacan por la excelente calidad de la ducha y la comodidad de las camas.
Por otra parte, las estándar son muy competitivas en la relación calidad-precio.
La infraestructura es importante, pero la ubicación lo es todo. Hoy la zona tiene la intervención vial de la calle 72. ¿Cómo contrarrestan ese impacto para que el huésped no lo vea como un obstáculo?
Es un reto, pero nuestra ubicación sigue siendo un punto estratégico muy fuerte. Estamos muy cerca de escenarios clave como los estadios y complejos deportivos, y rodeados de parques que referencian de manera muy positiva la localidad.
Los siete pisos del hotel están montados pensando en que, a pesar de las obras, alrededor el huésped encuentre todas las facilidades para atender su estancia.
Antes Barranquilla dependía exclusivamente del Carnaval y luego se “apagaba” turísticamente. Con el Gran Malecón y el Puerta de Oro, ¿cómo ha cambiado el perfil del huésped que llega al hotel?
Es una realidad muy bonita que la perspectiva ya no sea solamente el Carnaval. Antes lo vendíamos durante todo el año, pero ahora tenemos la responsabilidad de mostrar zonas turísticas diferenciales.
El Malecón representa una inversión hermosa con atractivos como el sector de la Luna o las estatuas de Shakira. Esto ha provocado que la gente ahora venga un fin de semana a pasear tranquilamente con sus familias e hijos. Somos un hotel muy visitado por delegaciones estudiantiles y grupos deportivos.
Pasemos a los eventos y al sector corporativo. ¿Qué capacidad real tienen para competir en este segmento en la ciudad?
Tenemos atención para todo tipo de público. Contamos con un total de cinco salones de eventos. Entre ellos destaca nuestro salón más grande, el Gran Versalles, con una capacidad aproximada de 300 personas en auditorio.
Tiene la versatilidad de dividirse para albergar bodas grandes o pequeñas. También disponemos de salones medianos y una sala VIP diseñada para reuniones ejecutivas de estilo mesa imperial para unas 10 personas.
Ustedes tienen un “primo hermano” muy cerca: el Wyndham Garden. Al ser de la misma casa matriz, ¿cómo hacen para no canibalizarse el mercado entre ambos hoteles?
Al contrario, nos complementamos de manera ejemplar. El Wyndham Garden tiene un enfoque marcadamente corporativo, diseñado especialmente para empresarios y ejecutivos que buscan servicios específicos en el norte de la ciudad.
Su restaurante, es un gran atractivo. Aunque compartimos huéspedes según las necesidades del perfil, si tenemos un cliente netamente corporativo que prefiere ubicarse más hacia el norte, lo referimos y lo enviamos allá, manteniendo el flujo dentro de la misma casa hotelera.
¿Y esa misma alianza comercial se replica con las propiedades de la cadena en Santa Marta y Cartagena?
Totalmente, nuestros equipos de ventas están aliados y todo el tiempo estamos refiriendo las propiedades. El hotel de Santa Marta tiene un atractivo hermoso, enfocado en un concepto más exclusivo de sol y playa cerca al aeropuerto.
El de Cartagena —muy reconocido por la icónica bicicleta gigante en la entrada— es tanto corporativo como vacacional, a escasos minutos en taxi de las principales zonas turísticas. Si nuestros huéspedes preguntan por destinos de playa o descanso, los direccionamos directamente a Cartagena, Santa Marta o incluso a Bogotá.
Sé que hace poco vivieron una auditoría estricta de la marca internacional. ¿Qué les evalúan exactamente en estas inspecciones?
Nos califican desde el más mínimo detalle físico y operativo. Por eso nuestra instrucción al personal es preventiva: si ven que algo está dañado, se corrige inmediatamente.
La idea es evitar que los problemas lleguen al cliente; no podemos esperar a que el huésped sea el que nos diga que algo está dañado. Tratamos de ser prevenidos antes que lamentar.
En el plano gastronómico, ¿Cómo logran los niveles de una cocina de alta gastronomía?
Al frente de nuestra cocina está el señor Hugo, nuestro chef, quien tiene un conocimiento maravilloso de la gastronomía de nuestra región. Él es de procedencia atlanticense y le aporta ese gusto tradicional y “pueblerino” a la comida costeña, pero con técnicas de alta presentación.
Llevamos una relación de mutuo aprendizaje: él me enseña y yo le enseño.
EE: Teniendo el Estadio Metropolitano tan cerca, imagino que el hotel vive de cerca la pasión del fútbol. ¿Qué delegaciones o personajes se quedan aquí?
¡Aquí somos junioristas ciento por ciento! En este momento, nuestro fuerte es el hospedaje oficial de los cuerpos arbitrales que vienen a pitar los partidos del torneo local, y también hospedamos frecuentemente a las delegaciones de la Selección Colombia Femenina.
El personal ya conoce al detalle sus gustos y dietas. Se genera una relación de tanta cordialidad que ellas se sienten como en casa.
Hay algo que me llama la atención: a pesar de tener eventos y alta ocupación, el hotel siempre se siente muy silencioso y tranquilo. ¿Cómo blindan esa atmósfera de descanso en medio del movimiento de Barranquilla?
Coordinamos minuciosamente la logística. Si tenemos un evento masivo o entrevistas comerciales de marcas, tratamos de ubicarlos en sectores específicos del hotel donde no interfieran con el flujo de los huéspedes alojados.
Además, somos un hotel ciento por ciento libre de humo de tabaco y actualmente estamos adaptando la infraestructura para convertirnos en un hotel Pet Friendly.
Gerente, para terminar, cuéntele a nuestros lectores: a usted personalmente, ¿qué es lo que lo trasnocha hoy en día en su gestión?
Me trasnochan muchas cosas porque soy nuevo en el sector de la gerencia. Con 36 años de edad me llegan muchos retos para mejorar a diario. Siempre he sido inquieto en el desarrollo de mis habilidades.
Lo que más me trasnocha es saber cómo transmitir todo este conocimiento que adquirí desde la base a todos los colaboradores que tengo hoy a cargo, para llevarlos por el camino correcto del servicio y la calidad.