- “Cuando la tecnología se pone al servicio de las emociones, nacen relaciones verdaderamente memorables. Por sí sola, no transforma experiencias; lo hacen las personas cuando saben cómo usarla con sentido”. Presidente de Emtelco.
Terminó en Cartagena el 25º Congreso CX Summit organizado por la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), que reune a las compañias lideres en el sector de Call Center. Durante dos días, representantes de empresas de call center, proveedores de tecnología y actores clave de la cadena de valor se reunieron para discutir tendencias, innovaciones y oportunidades en el sector.
Un informe que fue presentado en el evento por Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, muestra cómo el sector en Colombia responde a esta coyuntura con una visión de largo plazo basada en la inversión en talento joven, la expansión territorial y la innovación como eje de competitividad. “Esto es una revolución sin reversa. Hoy, el 86 % de los consumidores busca una mejor experiencia, pero solo el 8 % considera que realmente la recibe”. Añadió que el reto actual no es elegir entre tecnología o emoción, sino integrar la inteligencia artificial para fortalecer la conexión emocional con los usuarios.
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Este enfoque se confirma con cifras: el 91,3 % de las empresas encuestadas indica que la IA, la automatización y la analítica avanzada ya están generando impactos positivos en su productividad y eficiencia. De cara a los próximos dos años, el 95,7 % tiene previsto realizar inversiones significativas en tecnología y capital humano, apostando a una transformación profunda de sus operaciones. De ese porcentaje, el 47,8 % enfocará sus esfuerzos en soluciones tecnológicas, mientras que el 39,1 % invertirá en infraestructura física y digital.
En la ceremonia de los BPrO CX Interaction Awards 2025, premios nacionales de BPrOomo , Juan David Adarve, Presidente de Emtelco fue elegido como el Ejecutivo del Año.
“El reconocimiento me compromete aún más a seguir liderando con propósito, a elevar los estándares de lo que significa generar experiencias memorables y a mantenernos como referentes en la transformación de nuestro sector. Con Emtelco, reafirmo el compromiso de seguir impulsando una cultura donde la innovación, la empatía y la inteligencia artificial trabajen de la mano para diseñar relaciones auténticas entre las marcas y las personas”.
Agrega que con el sector, asume la responsabilidad de seguir promoviendo el desarrollo de la industria como un motor de crecimiento, empleabilidad y competitividad para Colombia y América Latina, “demostrando que el verdadero diferencial está en cómo hacemos sentir a quienes servimos.”
Con más de dos décadas de experiencia en el sector, Adarve lidera con éxito estrategias que han marcado un antes y un después en la industria. Desde su ingreso a Emtelco en 2017 como Vicepresidente de Operaciones y su desempeño como presidente, su liderazgo ha sido clave para alcanzar importantes hitos.
“Estoy convencido de que la tecnología, por sí sola, no transforma experiencias; lo hacen las personas cuando saben cómo usarla con sentido. En Emtelco hemos apostado por una fórmula poderosa: inteligencia artificial + el mejor talento humano. Hemos diseñado procesos donde la IA se convierte en un habilitador que optimiza, predice y personaliza, mientras el talento humano aporta calidez, empatía y juicio. Es una alianza virtuosa en la que el factor humano no se reemplaza, sino que se potencia”
Para el ejecutivo del año de Ejecutivo de BPrO, cuando la tecnología se pone al servicio de las emociones, nacen relaciones verdaderamente memorables.
Emtelco es un Hub de experiencias con 22 años de trayectoria, que combina inteligencia artificial y talento humano para transformar la relación entre marcas y clientes. Su propuesta se basa en tres pilares estratégicos: Customer Experience (CX), Digital Experience (DX) y Employee Experience (EX), ofreciendo servicios como atención al cliente, ventas, cobranzas, back office y mesa de servicios.
Opera en 9 países de América y España, con más de 11.500 colaboradores que generan valor para más de 60 clientes del sector público y privado.